Почему люди записываются на занятия, но не приходят?
Давайте попробуем поставить себя на место человека, который записывается на занятие.
Конечно же, меня, как ученика, будут терзать некоторые сомнения. Один вид сомнений связан лично со мной, а второй – с моими фантазиями по поводу предстоящего мероприятия.
Размышления при записи на занятие.
«Главный вопрос: а зачем мне это надо?
А точно ли надо?
А то ли я вообще направление выбираю?
Если я очень хочу на занятие, то хватит ли мне денег?
Начинают искать везде отзывы, на всех ресурсах, читая мнение других людей…
И дальше я начинают фантазировать: «А будут ли там хорошие преподаватели? Надо попробовать съездить хоть раз, посмотреть, много ли времени займет дорога. А как там персонал? Достаточно ли вежлив? А пойдет ли школа на уступки, если я куплю абонемент, а потом вдруг ангина, потеряю занятие или нет?
И так далее….
Обобщая, причины, по которым клиент-лид может вдруг записаться и не прийти на первое бесплатное занятие, можно разделить на внутренние и внешние. Внутренние связаны именно с состоянием клиента, с его мотивацией, с его реакцией на появление в жизни чего-то нового.
Внешние причины связаны с фантазиями и размышлениями клиента-лида о том, что его ожидает по приходу на первое занятие, но самая главная причина это СТРАХ, они боятся и стесняются, наша задача их раскрепостить на этапе звонка.
Рассмотрим подробнее внутренние и внешние причины, которые влияют на ответственность клиента при первой записи на пробное занятия.
Внутренние причины. Любопытство vs мотивация: что побеждает?
Конечно же, многие хотели бы посетить бесплатные мероприятия, просто чтобы «посмотреть», «послушать», «пощупать». Но будет ли человек продолжать ходить на занятия регулярно?
Здесь начинают действовать движущие силы человеческого поведения – потребность и мотивация.
Потребности клиентов при посещении занятий могут очень отличаться: для кого-то занятия, например, танцами – необходимость. Человеку нужно держать себя в форме, или иметь возможность отдохнуть от интеллектуальной работы и пообщаться в неформальной обстановке. Мотивация в таком случае достаточно сильна, чтобы человек, записавшись на первое занятие, все-таки пришел на него.
Если, рассматривать к примеру вокал-то мотивация срабатывает и достаточно сильна, если у человека есть мечта и какие то амбициозные планы по реализации в вокале.
А у кого-то острой потребности нет, побеждает любопытство, а мотивация как таковая отсутствует. Именно в таких случаях человек не испытывает чувства ответственности перед собой, а также перед нашей школой вокала. Клиент может записаться, а потом даже не предупредить о том, что не придет.
Следующий очень важный момент - как сделать так, чтобы все клиенты, которые записались на занятия - пришли? Всем, кто в любой сфере услуг отвечает на телефонные звонки, записывает клиента, а потом ждет его прихода, хорошо известно, что часть записавшихся клиентов не доходит. Как говорили в школе часть из них не приходят по уважительной причине, а часть по неуважительной.... Заболели, плохая погода, проспали, сменился режим, передумали, родственники отсоветовали, да просто забыли и т.д.! Но нам-то ведь без разницы, почему они не пришли. Мы знаем, что они не пришли, не принесли нам свои деньги и мы не получили очередного постоянного ученика! А еще мы должны знать, что если бы мы проделали определенную работу, то часть из них бы стала нашим клиентом. И именно эта мысль не должна давать вам покоя!
Я предлагаю проводить профилактические меры по поводу непри- ходов клиентов, и проводить их, начиная уже с самого первого звонка.
Когда вы поговорили с человеком, записали его, в конце разговора добавьте следующую фразу: «Я вас буду ждать. Если что-то изменится, вы перезвоните?» Обратите внимание, здесь кроется очень важный момент. Вы задаете вопрос и ждете ответа. На ваш вопрос, как правило, вы получите ответ «да». Очень мало людей ответит вам «нет». Ответ «да» накладывает на человека некоторые обязательства, пусть небольшие, не такие уж серьезные, но лучше спросить именно так. Человек поручается. Его спросили, и он пообещал. Дело в том, что среди нас есть определенный процент людей, которые не соврут ни при каких обстоятельствах! Так они устроены, их так воспитали.
Довольно часто в подобных ситуациях говорят несколько иную фразу: «Хорошо, я вас записала, и я вас прошу, если у вас что-то изменится, пожалуйста, перезвоните». В этой фразе мы его просим. И он автоматически отвечает «Хорошо». Но она не сформулирована как вопрос, она звучит, как пожелание. Вы человеку указали позвонить. А в предыдущей фразе у него был выбор, и он сам лично выбрал ответ «да». Почувствуйте разницу. Проговорите сами вслух обе эти фразы. И вы убедитесь, что в этом что-то есть!
Многие скажут, что это уж слишком большие тонкости, психология. Да, согласна. В нашей работе вообще очень много психологии. И я рекомендую применять достижения этой науки в своей работе.
Почему для нас важно, чтобы человек позвонил? Это будет означать, что человек планирует продолжить отношения, что у него, действительно, почему-то не получилось, и он хочет прийти в другой раз. Он не пропал, он не забыл про нас, он все еще наш потенциальный ученик!
Следующий способ увеличить приходы - напомнить клиенту о встрече накануне. То есть вы звоните, говорите ему о том, что он у вас записан на завтра. Эта практика применяется повсеместно, и она дает свои неплохие результаты. То есть для того, чтобы напомнить клиенту, чтобы он понимал, что его ждут, мы ему звоним и повторяем, что он записан на занятие, если он не отвечает, то пишем ему смс. Очень важно помнить, что, когда мы ему звоним, он еще не является нашим учеником, он, скорее всего, еще не был у нас в школе. Все его представление об школе складывается из этого и предыдущего звонка. Поэтому не превращайте обзвон в общение с роботом. Звоните клиенту, как будто вы уже хорошо с ним знакомы. Обязательно обратитесь к клиенту по имени, представьтесь сами, напомните, что у него завтра занятие и что вы его ждете! Верхом мастерства будет, если вы припомните что-то, о чем вы говорили с ним в первый звонок. Вы ведь узнали в первый звонок клиента, чем он заниматься, или насколько он занят? Упомяните, в этом повторном звонке. (Очень важны комментарии в СРМ системе о прошедшем диалоге ранее).
К примеру, если девушка в предыдущей беседе сказала, что у нее очень плотный график, то повторный разговор может быть построен так:
«Ирина, добрый день! Это Аня – куратор школы вокала Атмосфера». Мы с вами в четверг разговаривали. У вас все в порядке? Мы вас ждем завтра в 10.00 на занятии. Я уже переговорила с педагогом Виктором о том, что вы придете, попросила его не затягивать урок, в связи с вашей сильной загруженностью, и попросила его дать вам больше упражнений для энергетического ресурса! Приходите, мы вас ждем! Всего доброго, до свидания!».
Но только звонков недостаточно! Добавьте еще смс за час до занятия. Дело в том, что есть часть клиентов, которые будут сомневаться до последнего. Да, они, конечно, звонили и записывались, но у них могут остаться сомнения. Каковы они? Самые разные: а не рано ли, а не заболеем ли, а вот может быть не нужно... Для многих ваше смс будет как небольшой толчок - «ну да, схожу!»
Подвожу итог как мы пытаемся увеличить доходимость:
- Скидываем ознакомительное видео. (Первое, что мы делаем после того
как в системе появился «Новый Лид» мы ему отправляем видео в ватсап, только после этого мы ему звоним, используя все рекомендации, прописанные выше. Данное видео создано по психологическому сценарию и задевает разные боли наших будущих учеников, чтоб раскрепостить человека и проработать его страх, чего- то нового и т.д. По статистике отправка видео в мессенджеры повышает просмотры на 10-20%, в отличие от смс.)
-рекомендуем сделать настройки СРМ системы, на автоматическую отправку видео при попадании в Воронку Нового лида.
- Звонок – начало звонков рекомендуем с 11.00.
При не ответе, прописываем смс, «что мы звонили и не дозвонились» и можно указать в смс номер телефона, с которого мы осуществляли звонок.
А также, при не ответе на звонок совместно с смс, можно добавить PDF фаил с расписанием на пробные уроки скором около недели. (Возможно человеку будет более удобный такой формат записи на урок.)
- Назначена встреча:
- оповещение СМС за 3 дня до пробного урока (Если ученик записался на урок более чем через 5 дней, для своевременного напоминания, нужно проставлять задачи в СРМ).
- оповещение ЗВОНОК за день до урока.
- оповещение СМС за час до урока.
- если человек не реагирует ни на смс, ни на звонки с рабочих номеров, то пытайтесь дозвонится с личных номеров.
- Не пришел на встречу.
- пишем СМС (проявляем заботу, интересуемся все ли в порядке, и пытаемся перезаписать на другой урок).
- звоним на следующий день, после смс (переносим встречу).
- если не реагирует, то через 2 дня оправляем голосовое сообщение.
Всем огромных продаж!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!